Une segmentation intelligente, pilotée par vos enjeux
Chaque client est unique. Chaque demande l’est aussi.
C’est pourquoi nous avons développé une approche d’hybridation intelligente qui segmente et répartit les tâches entre IA et humain selon 3 grands critères :
- La typologie du client
Grand public, client VIP, partenaire B2B : le niveau d’attente, le ton à adopter, la marge d’erreur autorisée, varient énormément.
→ L’humain reprend la main sur les enjeux à forte sensibilité. - La nature de la demande
Est-elle simple et fréquente, ou rare et spécifique ?
→ L’IA traite automatiquement les demandes standardisées, et laisse les cas à forte valeur ajoutée aux agents. - Le degré de complexité de la réponse
Certaines réponses nécessitent une contextualisation poussée, une reformulation ou une adaptation en temps réel.
→ Ce sont nos agents, formés et pilotés avec précision, qui prennent le relais.
Bien plus qu’une segmentation : une vraie intéraction
Notre approche de l’hybridation ne s’arrête pas à “ce que fait l’IA” vs “ce que fait l’humain”.
Ce qui fait la force de Sqwad AI, c’est l’intégration des deux intelligences, et leur capacité à interagir à chaque instant du parcours client.
Exemple :
- Une demande entre sur un canal automatisé (chatbot IA),
- Elle est analysée et scorée en fonction de sa complexité,
- Si besoin, elle est immédiatement transférée à un agent, avec toutes les informations structurées et résumées par l’IA,
- L’agent répond avec fluidité, aidé par son copilote IA (traduction, correction, synthèse),
- L’échange est analysé ensuite par nos outils pour affiner la connaissance client, et optimiser les scénarios futurs.
Résultat : un parcours fluide, sans rupture, ni redondance. L’utilisateur ne perçoit même plus s’il parle à un humain ou à une machine. Il est simplement… bien servi.
Cas client : hybridation ultra-efficace pour un acteur e-commerce
Un grand acteur de l'e-commerce souhaitait :
- Réduire ses délais de réponse,
- Maintenir un haut niveau de personnalisation,
- Mieux répartir ses ressources pendant les pics d’activité.
Notre réponse :
- Mise en place d’un chatbot IA pour 40% des demandes récurrentes (suivi colis, retour, facturation),
- Mise en escalade vers les agents dès détection de cas sensibles ou VIP,
- IA copilote intégrée pour synthétiser les demandes complexes avant transfert,
- Monitoring IA temps réel pour adapter les équipes et les priorités selon la charge.
Résultats en quelques chiffres :
-52% de sollicitations humaines sur les demandes simples,
+23% de satisfaction client/ CSAT (grâce à des délais de réponse divisés par deux),
-20% de turnover agent (moins de sollicitations parasites, plus de sens dans les échanges).
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