Hublo, la plateforme qui met en relation établissements de santé et soignants
Hublo est une plateforme RH pensée pour le secteur de la santé. Sa mission : mettre en relation des établissements de soin, hôpitaux, cliniques, CHU et EHPAD, avec des professionnels de santé comme les infirmiers, aides-soignants, psychologues ou radiologues, afin de couvrir rapidement les besoins de personnel. Autour de cette relation gravitent également des agences d'intérim spécialisées.
Sur une plateforme comme celle-ci, le support client n'est pas une fonction annexe. Il conditionne directement la capacité des établissements à trouver du renfort et celle des soignants à saisir des missions. Une demande bloquée trop longtemps, c'est une garde plus difficile à couvrir. C'est pourquoi la qualité et la rapidité du support sont, pour Hublo, un enjeu de premier plan.
Trois profils d'utilisateurs, une même exigence de réactivité
La particularité de la mission tient à la diversité des interlocuteurs. Le support s'adresse à trois profils aux besoins bien différents. Les administrateurs, côté établissements de santé, gèrent leurs plannings et leurs demandes de personnel. Les professionnels de santé utilisent la plateforme pour trouver et accepter des missions. Les agences d'intérim, enfin, s'appuient sur l'outil dans leur activité quotidienne.
Les demandes vont du plus simple au plus technique. Une partie relève de l'assistance courante, comme une modification de coordonnées ou une réinitialisation d'accès. Une autre exige une véritable investigation, notamment lorsqu'il s'agit de remonter un bug ou de comprendre un comportement inattendu de la plateforme. Dans tous les cas, l'utilisateur attend une réponse rapide et fiable, quel que soit son profil.
La réponse Sqwad : une équipe dédiée, experte et intégrée aux outils d'Hublo
Pour répondre à cet enjeu, Sqwad a constitué une équipe dédiée à Hublo, composée de profils déjà expérimentés en relation client, sélectionnés pour leur adéquation avec la mission et préparés par une formation complète avant leur entrée en production. L'objectif n'est pas de fournir des agents interchangeables, mais de construire une équipe qui connaît réellement la plateforme et ses utilisateurs.
Cette équipe travaille directement dans l'environnement d'Hublo. Intercom centralise l'ensemble des échanges écrits et des conversations par chat, avec un tri initial des demandes avant leur attribution aux agents. Chaque ticket suit un statut clair, de l'ouverture à la clôture, en passant par les demandes en attente de réponse de l'utilisateur. Les agents disposent par ailleurs d'accès dédiés pour intervenir directement sur les comptes et consulter les données nécessaires au traitement des demandes. Cette intégration évite le fonctionnement en silo : l'équipe Sqwad agit comme une extension des opérations d'Hublo, pas comme un centre de support parallèle.
Un temps de première réponse divisé par deux
Le temps de première réponse est l'un des indicateurs les plus suivis de la mission, avec un objectif clair : répondre en moins d'une heure. Sur les dernières semaines, la médiane est passée d'environ 78 minutes à une quarantaine de minutes, soit une réponse deux fois plus rapide. Dans le même temps, la part des tickets traités en moins d'une heure a progressé de 41 % à 65 %.
Cette amélioration n'est pas un effet de volume. Elle traduit la montée en maîtrise de l'équipe sur la plateforme et une organisation du traitement de plus en plus fluide. Pour un utilisateur qui cherche à couvrir une garde ou à débloquer une mission, cette rapidité fait une différence concrète.
Un backlog maîtrisé, bien en dessous de la cible
Le deuxième indicateur clé est le volume de tickets en attente. La cible fixée avec Hublo est de rester sous les 50 tickets par jour. Dans les faits, le backlog se maintient entre 15 et 20, soit très largement sous l'objectif, alors même que l'équipe reçoit régulièrement entre 170 et 255 tickets par semaine.
Ce résultat s'explique par une mécanique simple : l'équipe résout davantage de tickets qu'elle n'en reçoit. En reprenant les dossiers en attente et en s'appuyant sur des relances et des clôtures automatisées, elle absorbe le flux entrant sans laisser le stock s'accumuler. Le support reste ainsi disponible et réactif, semaine après semaine.
Une satisfaction client au plus haut
C'est peut-être le résultat le plus parlant. Sur près de 2 000 à 2 300 tickets traités depuis le lancement, seules 36 évaluations négatives ont été enregistrées, et une poignée d'entre elles seulement concerne directement la prise en charge par l'équipe. Les autres relèvent de facteurs extérieurs à son périmètre d'action.
Autrement dit, sur des milliers d'interactions dans un secteur exigeant, où les utilisateurs sont sous pression et attendent des réponses justes, le niveau de satisfaction reste extrêmement élevé. C'est la preuve qu'une équipe externalisée peut tenir un standard de qualité au moins équivalent à celui d'une équipe interne, à condition d'être formée, dédiée et pilotée dans la durée.
Externaliser sa relation client sans diluer la qualité
Le cas Hublo illustre ce que peut être une externalisation réussie de la relation client. L'enjeu n'était pas de déléguer un volume de demandes au moins-disant, mais de confier un support sensible à une équipe capable d'en tenir les exigences. Dans un secteur comme la santé, où la disponibilité et la fiabilité sont critiques, il n'y a pas de place pour un support à deux vitesses entre l'interne et l'externe.
C'est toute la logique du modèle Sqwad : ne pas sous-traiter, mais intégrer. Une équipe recrutée, formée et pilotée comme une équipe interne, qui devient une partie de l'écosystème du client. Sur des indicateurs aussi concrets que le temps de réponse, le backlog et la satisfaction, cette approche se mesure directement dans les résultats.
Un pilotage partagé et transparent
La qualité de la mission repose aussi sur la manière dont elle est pilotée. Les échanges avec les équipes d'Hublo se font en continu, et des points de pilotage réguliers rythment la collaboration pour suivre les indicateurs, ajuster l'organisation et anticiper les besoins. Ce fonctionnement partagé, sans boîte noire, est au cœur de la relation entre Hublo et Sqwad : les objectifs sont communs, les données sont visibles des deux côtés, et les décisions se prennent ensemble.
