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Les piliers essentiels de la formation en relation client
Maxime Santilli (Sqwad) : “ Quels sont selon toi les piliers de la formation, qu’ils soient au début la formation initiale ou de la formation continue pour pouvoir accompagner des équipes de conseillers ?”
Salima (One Love Management) : “La première chose à mon sens, c'est toujours le collaboratif, c'est de travailler ensemble.”
Selon notre experte, les piliers de la formation reposent d’abord sur un travail collaboratif. Elle insiste sur l’importance d’impliquer les collaborateurs déjà en poste dans la conception des formations pour bénéficier de leur retour d’expérience : « Le collaboratif est essentiel, surtout ne pas décider nous seuls, de ce que l’on veut transmettre aux nouveaux collaborateurs ». Ensuite, un système de tutorat est crucial selon elle pour accompagner les nouveaux employés tout au long de leur intégration. La pratique concrète, en conditions réelles, doit être privilégiée pour que la formation soit efficace. Salima souligne également l’importance de l’évaluation continue, à chaud pendant la formation, mais aussi plusieurs mois après, afin de mesurer l’assimilation des compétences et ajuster le parcours si besoin. Elle rappelle enfin que le suivi doit impliquer non seulement les formateurs, mais aussi les managers et les RH, dans une démarche collaborative qui s’étend jusqu’à six mois après la formation.
La culture client : fondement d’une expérience réussie
Maxime Santilli (Sqwad) : “On parle souvent d’expérience client, mais concernant la culture client, est-ce que tu as des tips à donner ?”
Pour Salima, la culture client est un élément fondamental qui doit être présent dès le recrutement, en s’assurant que les collaborateurs adhèrent à l’image, aux valeurs et à la vision de l’entreprise. Il est important que chaque acteur de l’organisation incarne cette culture pour qu’elle « coule dans les veines » de tous, facilitant ainsi le travail au service du client. La formation doit ensuite approfondir cette culture en rendant les conseillers experts non seulement du produit ou service, mais aussi de l’accompagnement après-vente, afin d’assurer un suivi complet.
“La culture, elle doit être cohérente” explique l’experte. La culture client ne doit pas être un simple discours, mais se traduire concrètement dans les pratiques quotidiennes, comme la disponibilité des produits, la proximité managériale, ou encore la manière dont les conseillers communiquent avec les clients. Cette culture s’exprime aussi dans les exigences qualité, évaluées régulièrement par les managers et coachs qualité, qui mesurent si les comportements reflètent bien les valeurs de l’entreprise. Enfin, la culture client repose sur une démarche collective, avec une réflexion constante sur les valeurs et leur incarnation au quotidien, dans tous les gestes et échanges avec les clients.
Formation à distance : outils, micro-learning et personnalisation
Maxime Santilli (Sqwad) : “Par rapport à ce que toi, tu fais actuellement, en domaine de formation, initiale ou continue, à distance, comment peut-on le mettre en place ?”
Salima (One Love Management) : “Dans la formation à distance, plein de choses vont rentrer en ligne de compte. Les différents outils utilisés, la partie micro-learning. Et puis en plus c’est de plus en plus personnalisé aujourd’hui avec l’IA.”
La formation à distance repose sur un équilibre entre plusieurs modalités et outils adaptés aux besoins des collaborateurs. Salima souligne l’importance du micro-learning personnalisé, souvent enrichi par l’intelligence artificielle, qui permet d’identifier précisément les besoins de chacun. Elle insiste aussi sur le format hybride, combinant autonomie et dynamique collective : « Une journée en formation doit être dynamique, on doit utiliser des modalités différentes pour maintenir l’attention. »
Pour cela, il est essentiel d’alterner entre des courtes sessions en classe virtuelle, des exercices pratiques à rendre, et des moments individuels réguliers de 15 à 30 minutes avec le formateur. Ces échanges personnels sont primordiaux pour que les collaborateurs se sentent valorisés et soutenus, surtout à distance où l’on peut se sentir isolé.
L’experte en RC rappelle aussi que le contact humain ne doit pas être laissé uniquement au formateur : « Il faut aussi que la personne qui a recruté intervienne une fois par semaine pour prendre des nouvelles et accompagner le collaborateur. » Ce suivi collectif et humain est clé pour garantir l’engagement et la réussite de la formation à distance.
Complicité entre formateurs et managers : un comité pour réussir
Maxime Santilli (Sqwad) : “Tu parles fréquemment de complicité. On a beaucoup parlé des conseillers, comment ça se passe la complicité entre les formateurs et les équipes managériales ?”
Salima (One Love Management) : “J'en reviens (...) à l'organisation d'un comité de formation. Ça, ça permet d'avoir un rituel managérial où, en effet, sont réunis RH, chargés de formation, formateurs et managers (...) L'idée, c'est vraiment d'avoir quelque chose de vivant, mais où toutes et tous les postes de l'entreprise ont voix au chapitre.”
Pour la spécialiste, la complicité entre formateurs et managers s’appuie avant tout sur une organisation claire et un cadre collectif, notamment à travers l’instauration d’un comité de formation réunissant RH, formateurs et managers. Cela permet de garder les managers impliqués dans le contenu et l’évolution des formations, et d’intégrer leurs retours, par exemple sur des cas clients parfois insuffisamment abordés. Salima explique : « C’est vraiment permettre aux managers de proximité d’avoir un rôle à jouer dans ces comités de formation. »
Durant la formation, les managers interviennent surtout en fin de parcours, notamment pour présenter l’organisation de l’équipe, les rituels managériaux (entretiens mensuels, réunions hebdomadaires, cercles qualité). Ces moments permettent aux collaborateurs de mieux se projeter, de faire connaissance avec leur manager, et de faciliter la passation entre formateur et manager via un entretien individuel court. Notre experte souligne que ce transfert est clé : « Voilà, maintenant je te le confie, il est à toi. »
Enfin, elle insiste sur l’importance d’un accompagnement bienveillant dès l’arrivée du collaborateur, dans un contexte souvent chargé en émotions et stress. Elle rappelle que ce sont « les petites attentions, ces moments d’écoute, ces moments d’encouragements » qui créent la vraie complicité et marquent durablement le collaborateur.
Professionnalisation du métier de conseiller client
Maxime Santilli (Sqwad) : “Chez Sqwad, notre moyenne d'âge d'agent, c'est 36 ans. Je trouve ça super intéressant parce que comparé aux autres BPO, on est sur une moyenne d'âge plus âgée. Qu'est-ce que tu penses de cette professionnalisation du secteur, toi qui a fait 25 ans de carrière dans ce métier ?”
Salima (One Love Management) :“Ce que je pense, c'est que c'est une très bonne chose parce que c'est un peu mon cheval de bataille aujourd'hui. C’est justement de valoriser les métiers du conseiller client à distance. C’'est un métier qui me tient particulièrement à cœur.”
Salima est très enthousiaste face à cette évolution. En effet, si ce métier lui tient particulièrement à cœur, c'est non seulement parce qu’il a marqué le début de sa carrière, mais aussi parce qu’il offre une richesse relationnelle unique, pleine de surprises, de rencontres humaines et de défis.
La formatrice insiste sur les atouts de la maturité professionnelle, en soulignant que les agents plus âgés ont une meilleure gestion émotionnelle, du stress et des relations interpersonnelles. Ce sont souvent des profils plus stables, plus autonomes et capables de prendre du recul face à un client mécontent : « À 36 ans, tu ne le prends pas pour toi. Tu es conscient qu’il vise la marque. »
Cette évolution favorise également une plus grande fidélisation, dans un secteur où le turnover reste élevé. En parallèle, Salima défend une vision moderne du management, orientée vers l’autonomisation des équipes : moins de supervision directe, davantage de responsabilisation. Selon elle, cela permet aussi aux conseillers de trouver leur propre style, ce qui humanise la relation client et évite la standardisation.
Enfin, elle souligne aussi un aspect fondamental : mieux se connaître permet de mieux incarner son rôle, et plus on gagne en maturité, plus on est capable de révéler sa singularité au service de la relation client.
Gérer le turn-over : l’importance de l’expérience collaborateur
Maxime Santilli (Sqwad) : “Avec ton expérience, comment gères-tu le turn-over ? Comment peux-tu accompagner un collaborateur pour qu'il puisse ne jamais partir de chez un BPO ou de chez un annonceur ?”
Salima (One Love Management) : “Je n’ai pas la méthode pour qu’il ne parte jamais (...) un collaborateur qui se sent bien dans l'organisation, qui a évolué (...) et qui se voit proposer peut-être un poste plus intéressant, j’ai qu’une envie, c'est de l’accompagner”.
Selon Salima, on ne peut pas parler de fidélisation des collaborateurs sans s’attacher sérieusement à la qualité de leur expérience au sein de l’entreprise. Cela va bien au-delà du simple confort au travail : il s’agit d’un équilibre subtil entre la qualité managériale, les outils mis à disposition, le climat d’équipe et surtout, la reconnaissance du rôle que chacun joue dans la réussite collective.
Elle insiste particulièrement sur un point : trop souvent, on scrute à la loupe la satisfaction des clients — avec des enquêtes, des verbatims, des scores de recommandation — mais à aucun moment, on ne demande au conseiller s’il a, lui, bien vécu cette interaction. Est-ce que la relation était fluide ? Est-ce qu’il a eu les bons outils ? Est-ce qu’il a trouvé du soutien au bon moment ? « On challenge les collaborateurs sur la qualité de la relation client, mais on oublie de leur demander si, eux, s’y sentent bien. » Et ce décalage, à long terme, peut fragiliser l’engagement.
Salima défend une approche fondée sur l’écoute et la responsabilisation. Pour elle, un collaborateur qui se sent entendu, utile et soutenu dans sa montée en compétence est bien plus enclin à rester. Elle parle d’un “contrat de confiance” à réactualiser en permanence, par le dialogue, l’adaptation des outils, la clarté des rituels managériaux et la reconnaissance du travail accompli. Parce que, comme elle le dit souvent : « Un collaborateur écouté est un collaborateur engagé. »
L’impact de l’intelligence artificielle sur la relation client
Maxime Santilli (Sqwad) : “L'IA arrive également à grands pas (...) il y a plusieurs années. Mais là, avec l'IA générative, on est encore sur un autre niveau, une accélération. Comment vois-tu les choses pour les agents, les conseillers et également les équipes managériales ?”
Salima (One Love Management) : “Alors moi, j'ai une vision relativement simple, je pense très clairement que l'IA ne remplacera pas l'intelligence émotionnelle et intuitive.”
Selon la formatrice, l’intelligence artificielle ne pourra jamais remplacer une dimension fondamentale du métier de conseiller client : l’intelligence émotionnelle et intuitive. « L’intuition, c’est ce qui fait toute la richesse d’un échange humain ; c’est ce qui permet à un conseiller, au-delà des scripts, des outils et des process, de ressentir ce que vit son client et d’y répondre de manière juste et authentique », affirme-t-elle. Cette capacité, fruit de l’expérience, des formations, mais aussi de la répétition des interactions, reste profondément humaine.
Elle souligne aussi que le rôle du manager est d’aider chaque conseiller à ne pas tomber dans l’automatisme, surtout quand la fatigue ou une série d’interactions difficiles pèsent. Pour elle, chaque nouveau contact doit être accueilli comme une surprise, avec un regard neuf : « Fais-toi confiance autant que je te fais confiance », aime-t-elle rappeler à ses équipes.
Si l’IA peut clairement venir soulager certaines tâches simples, Salima émet une réserve : à force de déléguer tous les échanges “à faible valeur perçue” à l’automatisation, on risque de déshumaniser le métier et de saturer les conseillers avec uniquement des cas complexes, émotionnellement plus lourds. « On oublie qu’un appel "simple" peut aussi être un moment de respiration dans la journée d’un conseiller, ou un point de contact déterminant pour un client prêt à s’engager », explique-t-elle.
Elle met également en garde contre l’illusion d’un gain sans conséquence pour les équipes. Pour Salima, toute stratégie d’automatisation doit être accompagnée d’une communication transparente sur les impacts à court, moyen et long terme : quels postes vont évoluer ? Lesquels vont disparaître ? Quelles formations sont nécessaires ? Et surtout : comment on accompagne les collaborateurs, qu’ils restent ou qu’ils partent.
Pour elle, cela vaut autant pour les collaborateurs en interne que pour ceux en offshore : « Ce sont nos collègues aujourd’hui. Peut-être plus demain. Mais nous avons une responsabilité envers, eux aussi. »
Enfin, si elle reconnaît la valeur de l’IA au service du conseiller, elle y voit aussi une opportunité de transformer positivement les pratiques managériales. « Moins de contrôle, plus d’autonomie. Moins d’infantilisation, plus de confiance. L’IA peut nous aider à repenser le management sur les plateaux de production, à condition qu’on lui donne ce rôle-là. »
