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Les grands enjeux de la télévente dans l’assurance
Maxime Santilli (Sqwad) : “Pour commencer, peux-tu nous rappeler les grands enjeux de la télévente dans le secteur de l'assurance aujourd’hui ?”
Arnaud Delpierre (Dékuple assurance) : “Le premier enjeu, c’est de redorer l’image de l’assurance grâce à une télévente de qualité, qui permet de faire des ventes tout en respectant la satisfaction client ”.
Pour commencer, les grands enjeux de la télévente dans le secteur de l'assurance aujourd'hui résident principalement dans la performance commerciale, la conformité réglementaire et la satisfaction client. Selon Arnaud, l’un des défis majeurs pour les acteurs de la télévente assurance, comme Dékuple Assurance, est de redorer l’image de l’assurance, un secteur parfois perçu comme agressif. La priorité est donc de combiner des ventes efficaces par téléphone avec un respect strict des normes et une expérience client de qualité. Pour notre expert, la télévente assurance doit donc permettre d’atteindre les objectifs commerciaux tout en assurant une relation client positive et conforme aux réglementations.
Comprendre les contraintes réglementaires
Maxime Santilli (Sqwad) : “Peux-tu rentrer un peu plus dans le détails des contraintes réglementaires ?”
Arnaud Delpierre (Dékuple assurance) : “Nous sommes régis à la fois par le Code de la consommation et le Code des assurances, et chacun de nos collaborateurs doit être certifié et formé pour garantir une télévente conforme et respectueuse du client”.
Comme l’explique Arnaud ci-dessus, Les contraintes réglementaires de la télévente assurance sont nombreuses et structurent profondément l’activité des agents d’assurance téléventes. Concrètement, la vente par téléphone dans l’assurance implique le respect strict du démarchage téléphonique, l’obtention des agréments nécessaires, ainsi que la mise en place de parcours de vente encadrés. Chaque étape, de la présentation du produit aux informations précontractuelles, jusqu’à la signature électronique, est réglementée pour protéger le consommateur et assurer la conformité assurance.
Chez Dékuple Assurance, cela se traduit par une exigence forte : enregistrement des appels, contrôle des consentements, suivi par une équipe conformité dédiée et formation continue des collaborateurs. Ainsi, la télévente assurance vise non seulement à optimiser la performance commerciale, mais aussi à garantir une transparence totale et une expérience client irréprochable.
Formation des téléconseillers : l’IA au service des compétences
Maxime Santilli (Sqwad) : “Est-ce que cette équipe a été accompagnée par des outils ou même de l'IA que tu aurais intégré récemment ?”
Arnaud Delpierre (Dékuple assurance) : “Nous n’avons pas encore trouvé l’outil miracle, mais nous avons choisi d’intégrer l’IA sur la formation des collaborateurs, plutôt que directement sur la conformité des ventes.”
Concrètement, Dékuple Assurance utilise aujourd’hui l’IA pour analyser la qualité des discours, identifier les points de progression et accompagner les agents d’assurance téléventes dans leur montée en compétences. L’étape suivante sera d’appliquer ces technologies à la conformité assurance, notamment via des solutions de speech-to-text et d’analyse automatique des scripts.
Un volet clé concerne la formation initiale et continue. Pour préparer efficacement les nouveaux collaborateurs, Dékuple Assurance a créé des personas virtuels : de faux clients générés par l’IA et entraînés avec les scripts et produits de l’entreprise. “Plutôt que de simples jeux de rôle, nos collaborateurs s’entraînent désormais avec des personas d’IA, ce qui leur permet d’arriver en production beaucoup plus à l’aise”, explique Arnaud.
Ces simulations, parfois gamifiées avec différents niveaux et profils clients (comme des seniors pour les offres santé), permettent de renforcer la confiance des nouveaux entrants. Résultat : dès leur première mise en production, les équipes dépassent les objectifs initiaux, atteignant 65 % de performance au lieu des 50 % attendus lors du premier mois.
Concernant la formation continue, elle repose sur une grille qualité qui analyse tous les aspects d’un appel : introduction, rythme de la voix, terminologie, gestion des objections et qualité de la clôture. Comme l’explique Arnaud, l’objectif est de systématiser le suivi : “Grâce au speech-to-text et à l’analyse des enregistrements, chaque collaborateur passe par la même grille, ce qui garantit une évaluation neutre et équitable”.
Contrairement aux simples échantillonnages réalisés par un superviseur, l’outil d’IA applique les mêmes critères à toutes les conversations, sans biais subjectifs. Cela permet d’identifier précisément les points d’amélioration, qu’il s’agisse de rebonds commerciaux ou de la gestion des objections, et de proposer ensuite des exercices ciblés avec des personas virtuels adaptés. Ainsi, la télévente assurance devient un processus d’apprentissage continu, orienté à la fois vers la performance commerciale et la satisfaction client.
L’IA comme accompagnement des téléconseillers en temps réel
Maxime Santilli (Sqwad) : “Envisagerais-tu l’accompagnement en temps réel d’un téléconseiller ?”
Arnaud explique qu’aujourd’hui Dékuple Assurance utilise l’IA principalement en asynchrone, via l’analyse des enregistrements. Mais dans des ventes qui durent en moyenne 30 à 40 minutes, l’accompagnement en temps réel représenterait en effet un atout majeur : l’IA pourrait signaler immédiatement à un conseiller qu’il a oublié une information obligatoire pour la conformité assurance. Actuellement, un oubli oblige à rappeler le client pour repasser toute la phase juridique, ce qui est chronophage et nuit à l’expérience client.
L’IA ne remplace pas le relationnel humain
Maxime Santilli (Sqwad) : “Concernant les commerciaux, on pouvait penser un moment que l’IA allait les remplacer. Mais c’est des ventes complexes (...) donc ce n’est peut-être pas tout de suite. Comment les rassurer ?”
Arnaud Delpierre (Dékuple assurance) : “Je ne vois pas, pour l’instant, un robot parler à un client avec le même niveau de relationnel et d’émotion qu’un commercial”.
Dans le domaine de la télévente assurance, la crainte que l’intelligence artificielle remplace les agents d’assurance téléventes est un sujet récurrent. Pourtant, Arnaud se veut rassurant comme il le dit ci-dessus, à priori les robots ne remplaceront pas les commerciaux de si tôt.
En effet, les ventes d’assurance ne sont pas de simples transactions : elles durent en moyenne 30 à 40 minutes et nécessitent une compréhension fine des besoins, une capacité à instaurer la confiance et une gestion des objections en temps réel. Autant d’éléments qui reposent sur l’intelligence relationnelle et l’empathie des conseillers.
L’IA, même si elle progresse rapidement, reste un outil d’accompagnement. Elle peut assister les téléconseillers en réduisant les erreurs, en facilitant la conformité assurance ou en proposant des pistes d’amélioration grâce à l’analyse automatique des scripts. Mais elle ne peut pas reproduire la richesse émotionnelle et la flexibilité humaine nécessaires à une performance commerciale durable et à une satisfaction client optimale.
Ainsi, loin de remplacer les conseillers, l’IA renforce leur rôle en les aidant à se concentrer sur ce qu’ils font de mieux : créer une relation de confiance et transformer une conversation en véritable expérience client.
Mesurer l’efficacité de l’IA dans la télévente assurance : indicateurs de performance & engagement
Maxime Santilli (Sqwad) : “Tu évoquais les gains en taux de conversion grâce à l’IA. Au-delà de ce résultat, est-ce que tu as d’autres indicateurs qui montrent l’efficacité de ces outils, que ce soit en formation initiale ou en coaching continu ?”
Arnaud Delpierre (Dékuple assurance) : “Pour l’instant non, parce que toute la partie formation continue, on est en train de la mettre en place […] pour avoir les reporting, les stats par collaborateur”.
Pour l’instant, Dékuple Assurance n’a pas encore de statistiques précises pour mesurer l’efficacité de l’outil sur la formation continue des agents d’assurance téléventes, la mise en place des reportings individuels étant encore en cours, Arnaud Delpierre qu’ils sont actuellement en train de les mettre en place. Mais malgré l’absence de données quantitatives, l’outil montre un impact positif sur l’engagement des collaborateurs. L’aspect ludique et interactif des personas virtuels incite les téléconseillers à s’autoformer et à progresser sur leur discours commercial : « Il y a l’intérêt d’aller jouer avec des clients pour progresser, s’améliorer sur son discours et ça c’est assez positif » explique l’expert. Cette approche permet non seulement de renforcer les compétences individuelles, mais aussi d’améliorer la performance commerciale et de réduire les erreurs en production.
Par ailleurs, l’appropriation de l’outil varie selon les managers : certains l’utilisent intensivement et créent un effet de diffusion naturelle parmi leurs équipes, tandis que d’autres restent encore en retrait. Arnaud souligne que ce processus devrait progressivement générer un effet boule de neige, avec une adoption accrue et des bénéfices mesurables sur la conformité assurance et le suivi des performances.
IA et télévente assurance : quelles innovations transforment le métier ?
Maxime Santilli (Sqwad) : “Quelles sont selon toi les prochaines évolutions que tu imagines pour l'IA dans la vente d'assurance ?”
Arnaud Delpierre (Dékuple assurance) : “Quand j'écoute le marché, j'ai des échos comme quoi il y a déjà des rappels en temps réel, des alertes en temps réel sur des discours ou des informations qui sont poussées parce qu'on a décidé telle ou telle chose”.
Concernant les prochaines évolutions de l’IA dans la vente d’assurance, Arnaud Delpierre envisage plusieurs axes liés à la télévente assurance et à l’amélioration de la conformité assurance en temps réel. Il explique que l’IA pourrait permettre d’alerter immédiatement les téléconseillers ou les superviseurs lors d’un appel, en signalant les passages obligatoires ou en identifiant les informations manquantes : « Nous, on a cette partie conformité en temps réel qui pourrait être intéressante ».
Par ailleurs, l’IA pourrait servir à capter et analyser des données issues des conversations téléphoniques avec les clients, même si elles ne sont pas directement utiles pour la vente immédiate. Ces informations permettent ensuite de mieux connaître le client, de personnaliser les offres et d’identifier de nouvelles opportunités commerciales : « Avec une bonne discussion, tu apprends plein de choses sur le client ».
Arnaud souligne que ces évolutions ne sont pas encore en production, mais elles représentent un véritable terrain de jeu pour l’innovation en télévente, permettant à terme de combiner performance commerciale, satisfaction client et exploitation intelligente des données captées lors des appels.
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