Externaliser sans perdre le contrôle : la promesse Sqwad

‍BPO traditionnels : quand le service client devient une « boîte noire »

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Pour se différencier, Sqwad a identifié l’un des principaux problèmes rencontrés par les entreprises lorsqu’elles font appel à un BPO traditionnel : le manque de visibilité.
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En effet, lorsqu’un service client est externalisé, l’entreprise ne dispose bien souvent d’aucun retour concret sur le temps passé en appel par les agents, leurs pauses, leur niveau de formation… Autant de métriques floues qui instaurent un climat d’incertitude et nuisent à la confiance.
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À cela s’ajoutent fréquemment d’autres difficultés : un turn-over élevé, un manque de formation, un environnement de travail bruyant ou encore une culture client trop éloignée. Des facteurs qui dégradent l’expérience client et affaiblissent la performance commerciale.
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C’est précisément en réponse à ces défis que Sqwad a su concevoir une solution innovante, offrant un niveau de transparence et de contrôle inédit pour ses clients.

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Vers un nouveau modèle d’externalisation du service client

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Sqwad a parfaitement compris l’une des clés du succès : la flexibilité. Si les clients en attendent, les agents aussi. Comme l’explique Maxime Santilli, des agents plus heureux au travail produisent de meilleurs résultats. C’est pourquoi l’ensemble des agents recrutés par Sqwad travaille en home-office, un choix loin d’être anodin puisqu’il améliore leur qualité de vie et, par conséquent, la qualité du service rendu.
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Le travail à domicile, particulièrement apprécié par les agents, permet également de garantir un confort acoustique bien supérieur à celui des plateaux partagés souvent bruyants. Ces conditions optimisées renforcent leur disponibilité, leur empathie et leur patience, leur permettant d’offrir une meilleure expérience aux appelants et d’assurer un haut niveau de satisfaction client pour les entreprises.
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Un autre atout essentiel de Sqwad réside dans le profil même de ses agents : des indépendants expérimentés, avec une moyenne d’âge de 36 ans. Leur maturité professionnelle et la fiabilité de leur expertise leur permettent de travailler efficacement en home-office, dans un cadre où autonomie et responsabilisation sont essentielles. C’est précisément cette combinaison, un statut d’indépendant valorisé et une confiance accordée par Sqwad, qui contribue à élever significativement la qualité de l’externalisation client.

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La transparence comme révolution

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Sqwad met fin à cette fameuse “boîte noire” grâce à la mise à disposition de données en temps réel, qui permettent de piloter l’externalisation via l’outil Sqwad 360. Contrairement aux BPO traditionnels, qui ne fournissent que très peu voire aucune information sur le traitement du service client, Sqwad offre une visibilité minute par minute sur les KPI, ainsi qu’un suivi à la fois quantitatif et qualitatif. Finalement, cette transparence rend le pilotage à distance plus précis encore que sur un plateau supervisé, avec un impact direct sur la performance commerciale et la qualité du service rendu.

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L’IA est également mise à contribution, mais de manière ciblée. Chez Sqwad, elle est pensée comme un soutien aux superviseurs plutôt qu’aux agents eux-mêmes. Ne pas proposer d’agents “augmentés” est un choix stratégique : l’entreprise privilégie un modèle où l’expertise humaine reste centrale, tandis que l’IA sert à analyser, coacher et accompagner pour améliorer le pilotage opérationnel. Autrement dit, Sqwad ne mise pas sur l’augmentation des agents, mais sur la puissance donnée aux superviseurs, qui disposent ainsi de données synchrones ou asynchrones pour optimiser en continu la performance des équipes.

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Une externalisation du service client sur-mesure

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La clé du modèle Sqwad repose en grande partie sur une externalisation sur-mesure, parfaitement adaptée aux besoins de chaque entreprise.
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Sqwad possède la capacité de recruter vite, mais surtout, de recruter bien. L’entreprise dispose d’un pool de 35 000 agents dans le monde, auxquels s’ajoutent près de 4 000 nouvelles candidatures chaque mois. Cette ampleur leur permet de sélectionner des profils en fonction de critères précis : la langue, le marché, le canal (B2B / B2C, ventes, SAV…), le budget ou encore la culture. Car Sqwad a bien compris l’importance de la proximité culturelle et géographique : un agent qui maîtrise les codes culturels convertit toujours mieux.
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Après cette première phase de sélection, Sqwad assure la formation des agents (parfois seule, parfois en collaboration avec l’entreprise cliente) avec un objectif clair : constituer des équipes qui soient les plus spécialisées et qualifiées possible.
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Mais au-delà du sourcing et de la formation, un autre élément est essentiel : la visibilité et la projection offertes aux agents dès leur recrutement. Sqwad accorde une attention particulière à leur montée en compétence et à leur fidélisation. Car des agents engagés et stables performent mieux, apprennent progressivement les subtilités de l’entreprise pour laquelle ils travaillent et deviennent de véritables ambassadeurs capables de délivrer une expérience client nettement supérieure.

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La flexibilité, un avantage décisif

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La flexibilité commence dès le recrutement, et Sqwad l’a bien compris. C’est pourquoi l’entreprise s’assure dès les premiers échanges, que chaque agent est en mesure de s’engager sur la durée réellement nécessaire : quelques heures pour absorber un pic ponctuel, quelques semaines lors d’une campagne saisonnière, ou plusieurs mois pour accompagner une activité récurrente. Cette validation se fait main dans la main avec l’entreprise cliente, afin de garantir que les motivations, la disponibilité et la bande passante des conseillers sont parfaitement alignées avec les besoins opérationnels.

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Car évidemment, on ne recherche pas les mêmes profils lorsqu’il s’agit de gérer un pic d’activité soudain que lorsqu’on opère un run quotidien ou un onboarding client continu. C’est précisément là que l’approche Sqwad fait la différence : le capacitaire peut être ajusté en temps réel selon la saisonnalité, les pics intraday ou intraweek, ou encore les périodes de forte croissance. En haute saison, l’équipe peut être multipliée par trois ou quatre en quelques semaines, puis redimensionnée ensuite lorsque l’activité retrouve un rythme normal. Cette agilité permet aux marques de conserver une qualité de service constante tout en optimisant leurs coûts, un véritable atout dans toute stratégie d’externalisation du service client.

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Le coût de l’externalisation 

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Le coût de l’externalisation du service client constitue naturellement un enjeu majeur pour de nombreuses entreprises qui envisagent ce modèle. Pourtant, comme l’explique Maxime Santilli, la réalité est bien plus favorable qu’on pourrait le croire. En effet, en collaborant avec des agents indépendants et autonomes travaillant en home office, Sqwad parvient à réduire significativement les coûts. Le télétravail permet d’éviter les dépenses liées à la location de locaux ou à l’achat de matériel bureautique et informatique. Autant d’éléments qui permettent à Sqwad de proposer des tarifs particulièrement compétitifs à ses clients.

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Selon l’expertise et la localisation de l’agent, plusieurs formats de pricing sont possibles : à l’heure ou au ticket. Et au-delà du coût avantageux, les entreprises bénéficient également d’atouts déterminants : des agents plus performants, aucune mutualisation des ressources, un pilotage entièrement basé sur la data et une flexibilité capacitaire qui permet d’ajuster rapidement les volumes en fonction des besoins.

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6 conseils pour réussir l’externalisation de son service client

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Pour réussir l’externalisation de son service client, il est essentiel d’effectuer un véritable travail préparatoire : définir précisément ses besoins, mais aussi tester la flexibilité et la compatibilité du BPO envisagé avec son organisation.

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Maxime Santilli recommande ainsi de :

- Définir clairement ses besoins : langue, volume, segmentation, horaires, canaux…
- Comparer plusieurs BPO et challenger le modèle traditionnel pour trouver la meilleure approche.
- Évaluer la capacité du BPO à collaborer efficacement avec l’équipe existante qu’elle soit interne ou externe.
- Ne pas confondre tarifs attractifs et mauvaise qualité, car un bon rapport qualité/prix ne signifie pas un support client au rabais.
- Exiger un cockpit en temps réel ainsi que des informations transparentes sur la formation et le suivi des agents.

En appliquant ces quelques règles, vous constaterez que, contrairement aux idées reçues, l’externalisation du service client ne rime pas avec perte de contrôle, elle peut au contraire vous permettre d’en reprendre pleinement la main.

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Sqwad démontre qu’en appliquant la bonne stratégie et en faisant confiance à un partenaire fiable, il est tout à fait possible de réussir son externalisation tout en gagnant en flexibilité. L’externalisation du support client devient alors un véritable levier de performance pour l’entreprise et non un risque de perdre en qualité, bien au contraire.