Le paradoxe Indy X Sqwad

‍Pourquoi externaliser son service client ? 

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L’externalisation du service client peut impressionner, voire inquiéter, mais elle constitue un levier stratégique puissant pour toute entreprise ; et particulièrement lorsqu’elle connaît une forte croissance. Bien choisie, elle permet non seulement de déléguer, mais surtout de professionnaliser son service client, de structurer ses processus et de gagner en efficacité.

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Le secret ? S’appuyer sur un partenaire compétent, capable de s’aligner avec vos objectifs et votre culture d’entreprise. Lorsqu’elle est bien pensée, l’externalisation ne fait pas perdre le contrôle, elle renforce la qualité et le pilotage du support.

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Dans cet article, découvrez comment Chloé Hupp, Directrice Back-Office chez Indy, a fait confiance à Sqwad pour accompagner son entreprise dans son développement. De la réorganisation des équipes au routage intelligent des tickets, son expérience illustre parfaitement comment externaliser avec succès et intelligence.

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Qu’est-ce que le service client externalisé ?

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Un service client externalisé désigne le fait pour une entreprise de confier la gestion de son support client à un prestataire externe. Cette délégation peut couvrir l’ensemble des canaux d’assistance : chat, appels téléphoniques, e-mails, conseils, réclamations…
L’objectif principal est d’optimiser les processus internes afin que l’entreprise puisse se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée ou plus complexes à déléguer.

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Si, sur le papier, l’externalisation du service client semble être une opportunité très intéressante, les idées reçues restent nombreuses.
En effet, elle est souvent associée à une baisse de qualité du service client, à une augmentation du nombre de clients insatisfaits ou encore à une diminution du taux de résolution.
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Pourtant, les pratiques ont considérablement évolué ces dernières années, comme en témoigne Chloé Hupp qui après une première expérience décevante, a décidé de revoir sa stratégie et de faire confiance à Sqwad.

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Apprendre à déléguer au bon prestataire : le cas Indy

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Si Chloé souhaitait initialement conserver la gestion du service client en interne, c’était pour une raison simple : garder un contrôle total sur l’ensemble des interactions avec les clients.
Comme beaucoup d’entreprises, elle craignait de perdre la maîtrise du support client et, surtout, d’en voir la qualité diminuer.

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Cependant, l’externalisation devient parfois incontournable lorsque l’entreprise entre dans une phase d’hypercroissance. C’est exactement ce qui s’est produit chez Indy. Au fur et à mesure de l’expansion, Chloé a constaté que certaines informations leur échappaient et que la capacité à piloter efficacement l’activité se dégradait progressivement. Un constat finalement peu surprenant pour une organisation en pleine croissance, et assez fréquent dans le monde entrepreneurial.

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L’externalisation apparaissait donc comme la solution la plus adaptée ;  à condition de trouver le partenaire capable de répondre aux exigences d’Indy. Or, leur première tentative n’a pas été concluante : en confiant leur support à un prestataire tiers, le taux de satisfaction client est passé de 97 % à 91 %, un résultat jugé insuffisant par l’équipe, qui a alors décidé de mettre fin à cette collaboration.

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Trouver le prestataire idéal pour externaliser son service client

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Après plusieurs années de gestion interne, la réalité opérationnelle s’est de nouveau imposée à Indy. Entre l’hypercroissance, la diversification des produits et les pics saisonniers, il devenait essentiel de trouver une solution plus flexible.
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Pour une entreprise en pleine expansion, la capacité de traitement finit rapidement par atteindre ses limites. Chez Indy, cela se traduisait notamment par des délais de recrutement, parfois plus longs que la durée même des contrats. Un véritable non-sens et une source évidente de perte d’efficacité.

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Il devenait indispensable de repenser l’externalisation pour certaines missions et d’identifier un partenaire de confiance capable de comprendre les enjeux propres à Indy. Dans un premier temps, l’entreprise s’est orientée vers un prestataire de services en support client externalisé traditionnel type BPO (Business Process Outsourcing), qui a atteint les standards attendus… Mais seulement après un an. Une collaboration plus satisfaisante que la précédente, certes, mais particulièrement longue à mettre en place.

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Externaliser le service client pour plus de flexibilité

Dans un contexte d’hypercroissance, Indy avait donc besoin d’un acteur plus agile, capable de réagir rapidement et de suivre le rythme soutenu de l’entreprise. Lorsque les sujets s’enchaînent à grande vitesse, la réactivité devient un critère essentiel, et sur ce point, les BPO traditionnels montrent souvent leurs limites.

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C’est pour répondre à ce besoin que Chloé s’est tournée vers Sqwad :  « un partenaire capable de suivre le rythme ». Sqwad fonctionne avec une logique proche de celle d’une start-up : optimisation continue des processus, prise de décision rapide, mise en œuvre opérationnelle accélérée. Le tout sans compromis sur la qualité.

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Chez Indy, cela s’est matérialisé ainsi :

- 2 semaines pour recruter
- 2 semaines pour former
- 1 mois pour faire monter l’équipe en compétence
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Résultat, en seulement 2 mois, le nouveau service client était pleinement opérationnel.

Soit deux fois moins de temps qu’un BPO traditionnel, un avantage considérable lorsqu’on souhaite allier rapidité et excellence opérationnelle.

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Externaliser son service client : déléguer pour mieux piloter 

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Beaucoup imagine à tort que déléguer est synonyme de perdre le contrôle. Au contraire : déléguer, c’est reprendre le contrôle, structurer ses processus et se professionnaliser. Une gestion optimisée en externe permet en réalité de mieux gérer en interne. D’où l'intérêt de se tourner vers le bon prestataire de services en support client externalisé. 

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Grâce à la professionnalisation du service client rendue possible par l’externalisation et l’accompagnement de Sqwad, plusieurs changements majeurs ont été mis en place chez Indy.

Le plus important : l’optimisation du routage des tickets. L’équipe a appris à orienter chaque demande vers la bonne personne afin d’éviter les escalades inutiles, c’est-à-dire les situations où un agent, faute d’informations suffisantes, doit transmettre le ticket à un niveau supérieur.

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Ce travail de fond, mené en étroite collaboration avec Sqwad, a permis non seulement d’améliorer la pertinence du routage, mais aussi de renforcer la formation des agents et de fluidifier la circulation des informations.

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Sur le plan opérationnel, Sqwad prend désormais en charge le niveau 1 du support client. Pour le back-office, ils traitent environ 60 % des tickets entrants, ce qui a considérablement allégé la charge des équipes internes. Ces dernières peuvent ainsi se concentrer sur les demandes plus complexes, ainsi que sur des projets stratégiques, contribuant à l’amélioration continue du service.

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En confiant l’externalisation du service client à un partenaire de confiance, Indy a pu mieux répartir ses compétences et renforcer la formation, tout en maintenant un niveau élevé de satisfaction client. L’externalisation permet réellement de repenser l’organisation et les méthodes de travail.

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Dans le cas d’Indy, cela s’est traduit par la création d’un poste spécifique : le Coordinateur BPO. Sa mission est de veiller à ce que les partenaires externalisés soient pleinement intégrés aux processus internes et à la façon de travailler de l’entreprise. Grâce à ce rôle, les équipes de Sqwad restent parfaitement alignées avec les standards, les méthodes et les attentes d’Indy.

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C’est précisément ce qui fait la différence. Alors que l’externalisation est souvent perçue comme un risque de perte de contrôle ou de dilution de la qualité, la présence d’un Coordinateur BPO permet au contraire de conserver une maîtrise totale du support, de suivre la production de près et d’assurer une continuité fluide entre équipes internes et externes.

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Les résultats de l’externalisation avec Sqwad

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Grâce à Sqwad, Indy a réussi à maintenir un taux de satisfaction client de 97 %, tout en doublant sa capacité de traitement et en gagnant surtout en sérénité opérationnelle. La qualité du personnel et la rigueur de la formation assurent à l’entreprise une gestion fiable et fluide des requêtes clients, lui permettant de se concentrer pleinement sur ses projets et son développement.